Refera revela os 5 maiores desafios na manutenção de imóveis e aponta caminhos para imobiliárias
O estudo da Refera, que analisou mais de 100 mil chamados de manutenção em imóveis alugados por todo o Brasil, traz um retrato fiel de como o mercado funciona e mostra onde estão os maiores pontos de atrito — e também as oportunidades de encantar proprietário, inquilino e imobiliária. A seguir, mergulhamos nos principais insights dessa pesquisa que promete mudar o jogo na gestão de manutenção imobiliária.
Principais problemas de manutenção na locação
A maior parte dos chamados gira em torno de cinco categorias, responsáveis por mais de 70% de todas as solicitações de reparo:
1. Hidráulica (vazamentos, infiltrações e entupimentos)
– Vazamentos em pias, torneiras e caixa d’água.
– Infiltrações em paredes e tetos, especialmente em imóveis antigos.
– Entupimentos em ralos, vasos sanitários e pias de cozinha.
2. Elétrica (falhas em disjuntores, tomadas queimadas e instalações)
– Disjuntores desarmando com frequência.
– Tomadas e interruptores danificados ou mal dimensionados.
– Cabeamento antigo causando curtos e riscos de choque.
3. Pintura e acabamentos (desgaste e retoques pós-desocupação)
– Paredes com pintura descascada ou suja.
– Rodapés lascados e tetos manchados.
– Retoques em imóveis entregues após mudança do inquilino.
4. Portas, janelas e fechaduras (desalinhamento e desgaste)
– Portas que rangem ou emperram.
– Janelas mal encaixadas, com frestas ou dificuldade de abrir.
– Fechaduras com chave travando ou cilindro gasto.
5. Telhados (goteiras e coberturas danificadas)
– Telhas quebradas ou soltas.
– Goteiras em dias de chuva, com infiltrações no forro.
– Vedar frestas que atraem umidade e mofo.
Esses problemas, embora pareçam simples, geram uma cadeia de tarefas: visita técnica, orçamento, aprovação do proprietário, agendamento, execução e acompanhamento. Se cada etapa demora mais que o esperado, a experiência do cliente despenca.
Tempo de resposta: o termômetro da satisfação
O estudo mostra que a rapidez no atendimento faz toda a diferença. Em sistemas manuais, o intervalo entre a abertura do chamado e o orçamento varia de 4 a 7 dias. Já processos automatizados e padronizados conseguem reduzir esse prazo para 48 horas.
– Imobiliárias ágeis cortam em até 50% as reclamações dos inquilinos.
– Orçamentos rápidos transmitem segurança e profissionalismo.
– Previsibilidade nos prazos constrói confiança.
Para a maioria dos clientes, não basta ter um bom conserto: é fundamental saber quando e como ele vai acontecer. Velocidade e clareza viram fatores competitivos.
Comunicação ativa: chave para evitar conflitos
Segundo Filippe Ferreira, co-fundador da Refera, o maior entrave não é o custo da obra nem o prazo de execução, mas a falta de informação. A pesquisa aponta que 70% dos conflitos poderiam ser evitados se o cliente recebesse:
– Confirmação do recebimento do chamado.
– Informações sobre visita técnica e orçamento.
– Status de aprovação pelo proprietário.
– Agenda de execução da obra.
– Feedback após conclusão do serviço.
Quando a imobiliária mantém o cliente informado, mesmo que o reparo demore mais, a percepção de qualidade cresce. Em outras palavras: “um bom atendimento faz uma obra simples parecer excelente; um atendimento ruim faz uma boa obra se tornar um pesadelo”.
Taxa de garantia: indicador de maturidade operacional
A média de retorno de serviços por falha ou não conformidade (garantia) ficou entre 5% e 7%, patamar considerado saudável.
– Cadeias bem estruturadas, com prestadores ranqueados e rotina de controles, mantêm a taxa em níveis baixos.
– Operações informais, sem curadoria, apresentam índices bem mais altos — e minam a confiança do proprietário.
– Garantia não é só retrabalho: é o termômetro final da qualidade percebida na manutenção.
Cada chamado de garantia é um ponto de atrito extra. Quanto menor essa taxa, mais sólida fica a reputação da imobiliária.
Desocupações: o momento de maior tensão
A saída do inquilino costuma ser o processo mais delicado:
– Mudança, checklist de itens, entrega de chaves.
– Vistoria que revela o estado real do imóvel.
– Orçamento e execução de reparos antes da devolução ao proprietário.
A expectativa do dono do imóvel tende a ser a mais alta, e qualquer atraso ou acabamento mal feito gera frustração imediata. A pesquisa mostra que:
– Imobiliárias com processos padronizados sofrem menos com churn de proprietários.
– Prestadores especializados em desocupação entregam resultados mais previsíveis.
– A experiência nessa fase pode determinar a renovação do contrato ou o fim da parceria.
Quatro tendências para o futuro da manutenção imobiliária
Baseado nos dados dos 100 mil chamados, o estudo aponta quatro movimentos claros:
1. Atendimento supera preço: o cliente valoriza experiência e comunicação mais que o menor orçamento.
2. Tempo como métrica de qualidade: rapidez na resposta é tão importante quanto eficiência técnica.
3. Cadeias profissionais ganham força: selecionar e ranquear prestadores assegura melhor performance e reduz riscos.
4. Especialização em desocupações: processos dedicados a esse momento crítico viram diferencial estratégico.
Como a Refera potencializa a gestão de manutenção
Para endereçar esses desafios, a Refera estruturou cinco pilares fundamentais:
– Centralização da comunicação entre imobiliária, proprietário, inquilino e prestador.
– Prazos padronizados que reduzem em até 60% o tempo médio de orçamento.
– Acompanhamento ativo de cada etapa, com alertas e atualizações automáticas.
– Curadoria e ranking de mais de mil prestadores, garantindo qualidade consistente.
– Execução especializada em desocupações, focada na experiência do proprietário e na rapidez de entrega.
– Política de garantia estruturada, que evita retrabalho e reforça a credibilidade.
O resultado é uma experiência mais transparente, previsível e confiável — onde a manutenção deixa de ser um momento de dor de cabeça e passa a ser um diferencial competitivo.
Para Filippe Ferreira, o grande insight dos 100 mil chamados é simples e poderoso: “manutenção é menos sobre o problema técnico e mais sobre a forma como ele é gerido”. Quando imobiliárias põem em prática esses aprendizados, elas conquistam a confiança de todos os envolvidos e fortalecem sua reputação no mercado imobiliário.
Blog dos Imóveis
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