Lopes Espírito Santo Revoluciona Modelo de Atendimento com Cultura, Capacitação e Integração
Em 2024, a Lopes Espírito Santo decidiu virar o jogo após perceber que estava deixando dinheiro na mesa. A participação no mercado de imóveis usados, que costumava representar entre 20% e 25% do faturamento, despencou para apenas 8% em 2023. Além disso, descobriu-se que muitas oportunidades já existiam na base de clientes, mas eram desperdiçadas por falta de comunicação interna e fluxos de atendimento desalinhados. Para mudar esse cenário, a empresa lançou um ambicioso plano de transformação focado em cultura, dados e integração de equipes.
Contexto: queda do mercado secundário e perdas não reconhecidas
• Mercado de usados caiu para 8% em 2023, nível histórico mínimo.
• Clientes interessados em lançamentos migravam naturalmente para o mercado secundário, mas não havia troca de informações entre equipes.
• Processos segmentados por “lançamento” ou “pronto para morar” deixavam leads sem atendimento adequado.
Pepê Marques, Diretor Institucional, conta que “a pessoa ia ao mercado primário, achava caro e queria ver imóveis usados — mas nossa equipe de secundário nem era acionada”. Esse diagnóstico evidenciou a necessidade de revisar a estrutura e os fluxos internos.
Unificação das operações e revisão de processos
Para evitar ruídos, a Lopes ES integrou, em 2024, as áreas de venda de lançamentos e de imóveis prontos:
1. Mapeamento da jornada do cliente – identificação de pontos de atrito entre equipes.
2. Padronização dos atendimentos – criação de um único fluxo no CRM, alinhado a toda a jornada, desde o primeiro contato até o pós-venda.
3. Reuniões de co-criação – gestores de diferentes áreas construíram, juntos, regras e indicadores, sem imposições de cima para baixo.
O envolvimento de lideranças e colaboradores garantiu engajamento e facilitação na implementação das mudanças operacionais.
Uso inteligente de dados e fortalecimento do CRM
Ao “rastrear” a jornada de compra, a Lopes ES descobriu que 75% dos negócios fechados vinham de clientes já cadastrados na base. Isso levou a duas iniciativas principais:
• Reduzir a obsessão por leads externos e focar na base interna, onde já existem oportunidades latentes.
• Aperfeiçoar o uso do CRM, alimentando cadastros com histórico de visitas, preferências e interações, para antecipar demandas.
Marcos Murad, CEO da imobiliária, explica: “O corretor saía em busca de lead novo, mas o lead ideal já estava dentro do nosso sistema. Comprávamos contatos que já eram nossos.” Com isso, otimizou-se tempo e recursos, além de melhorar a experiência do cliente.
Nova visão do corretor: de especialista a “corretor de clientes”
Um dos pilares da transformação foi redefinir o papel do corretor:
1. Fim da segmentação entre “lançamentos” e “imóveis prontos”.
2. Consolidação do perfil generalista, capaz de atender qualquer tipo de demanda imobiliária.
3. Ênfase no relacionamento continuado, acompanhando o cliente em toda a jornada, e não apenas na negociação pontual.
Pepê Marques resume: “Agora, o profissional é corretor de imóveis — e, sobretudo, corretor de clientes.” Para isso, foi reforçado o programa de treinamento contínuo, com workshops, mentorias e avaliações periódicas, garantindo que todos falem a mesma “língua” e sigam boas práticas no atendimento.
Cultura organizacional e liderança colaborativa
A implantação das mudanças foi sustentada por um trabalho de alinhamento cultural:
• Sessões de comunicação interna para reforçar valores e objetivos.
• Feedbacks constantes entre gestores e corretores para ajustes rápidos em processos.
• Reconhecimento de boas práticas e resultados, estimulando a adoção das novas rotinas.
Esse ambiente colaborativo evitou resistências e acelerou o ritmo da transformação.
Impactos iniciais e próximos passos
Embora seja cedo para mensurar todos os efeitos, as expectativas são claras:
– Recuperar gradualmente a participação do mercado secundário, aproximando-se dos patamares históricos de 20%.
– Aumentar a eficiência comercial, com menor custo por venda e ciclos de negociação mais curtos.
– Elevar o índice de satisfação de clientes, ao oferecer um atendimento mais fluido e integrado.
A Lopes Espírito Santo já colhe ganhos em produtividade e engajamento da equipe. A partir de 2025, a empresa promete revelar métricas consolidadas e compartilhar aprendizados com o mercado.
Com essa estratégia, a imobiliária mostra que a transformação não depende apenas de tecnologia, mas de uma mudança de mentalidade: unir pessoas, processos e dados em torno de um propósito único — colocar o cliente no centro do negócio.
Blog dos Imóveis
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